경청 능력 체크리스트
아래 항목을 읽고 자신의 경청 스타일을 설명하는 내용에 ‘○’를 표시하시오.
나는 대화 중에 _
1. 상대방의 얼굴을 바라보며 눈 맞춤을 교환한다.
2. 상대방의 말을 들으며 고갯짓을 끄덕인다.
3. 상대방의 대화 내용에 따라 적절한 표정을 짓는다.
4. 상대방을 향해 몸을 기울이며 관심 있는 태도, 자세를 유지한다.
5. 상대방의 목소리 변화에 주의를 기울인다.
6. 상대방의 표정과 몸동작 등 비언어 메시지에 주의를 기울인다.
7. 상대방의 말에 맞장구를 넣어준다.
8. 상대방의 말을 요약, 반복, 질문하여 의사 표현을 촉진한다.
9. 상대방의 말에 지지, 인정, 격려의 말로 반응을 나타내 준다.
10. 상대방이 대화 시간의 70% 이상을 말하도록 만들어준다.결과 보기
1. ○의 개수가 8개 이상 – 경청 능력 매우 우수
지지, 인정, 격려 등을 통해 상대방의 생각과 감정에 적극적인 반응을 나타내 주면 더욱 좋은 대화를 만들 수 있다.
2. ○의 개수가 5~7개 사이 – 경청 능력 보통
다른 사람과 대화할 때는 상대방의 목소리 변화와 보디랭귀지에 관심을 갖고 관찰해야 한다. 아울러 적절한 맞장구와 질문을 통해 상대방의 의사 표현을 촉진하여 주는 것이 중요하다.
3. ○의 개수가 4개 이하 – 경청 능력 미흡
열 가지 항목 중에 자신에게 해당되지 않는 내용이 무엇인지 살펴보고 경청 스타일을 고쳐야 한다. 가장 먼저 노력해야 할 사항은 적절한 눈 맞춤, 고갯짓, 표정이다. 다른 사람과 대화할 때는 상대방의 눈을 바라보고, 고개를 끄덕거리며 대화 내용에 적합한 표정을 유지해야 한다./ 이경리, <인간관계와 의사소통 워크북> 중에서
커뮤니케이션과 관련해서 변하지 않는 사실이 하나 있습니다. 그것은 바로 많은 사람이 제대로 경청하지 않는다는 것입니다. 오죽했으면 경청이 스킬(skill), 즉 기술이라는 말이 나왔을까요.
어느 기업체에서 임원들을 대상으로 경청 능력에 대해 테스트를 한 적이 있습니다. 10분가량 되는 CEO의 이야기를 직원들에게 정확하게 전달하는 테스트였습니다.
실험 결과, 단지 30%의 임원만이 CEO의 이야기를 제대로 전달했을 뿐, 나머지 임원들은 중요도나 우선순위를 바꿔 전달하였고, 강조하지 않은 사항을 훨씬 중요하게 전달했으며, 심지어는 완전히 다른 내용을 전달한 이도 있었습니다.
우리는 일상에서 끊임없이 누군가의 이야기를 듣습니다. 그런데도 경청 능력이 제대로 나아지지 않는 이유는 적극적 듣기인 경청(listening)을 하지 않고, 수동적 듣기(hearing)를 하기 때문입니다.
앞서 언급했듯이 경청은 기술입니다. 그러므로 경청에 능숙하려면 개선하려는 의지와 꾸준한 노력이 필요합니다. 예문으로 든 경청 능력 체크리스트를 통해 하나씩 짚어보면서 부족한 부분을 반복적으로 연습한다면 분명 좋은 결과가 있을 것입니다.
코로나 19로 인해 비대면 접촉이 많아지기는 했지만, 경청이라는 것이 업무에만 필요한 것이 아니라, 가족 간의 대화나 지인과의 대화에도 필요한 것이기에 평소에 익혀둔 경청의 스킬은 <성공한 사람들의 7가지 습관>의 저자 스티븐 코비 박사의 말처럼 성공하는 사람과 그렇지 못한 사람의 차이 중 하나가 될 것입니다.